Information is King - Kommunikation in der Krise

Vier Erkenntnisse für den Erfolg

Die Pandemie dauert nun schon ein Jahr: Die Situation hat die Kommunikation in allen Unternehmen vor grosse Herausforderungen gestellt. Franchiseunternehmen waren aber besonders gefordert, denn sie sind meist weniger «integriert» als Konzernstrukturen. Das erschwert den Kommunikationsfluss. Dennoch beweisen einige, dass sie in der Lage sind, aus der Krise eine Chance zu machen, denn gerade die unternehmerische Haltung der Franchisenehmer kann helfen, eine Krise auch dank selbständiger, pragmatischer und umsichtiger Kommunikation rasch zu meistern.

Herausforderung Kommunikation

Die News überschlagen sich, kaum jemand blickt noch durch, welche Regeln und Weisungen zu welchem Zeitpunkt in welchem Kanton gerade gelten. In den Medien und den sozialen Plattformen wird die Kommunikation der Behörden immer wieder harsch kritisiert. Dabei ist es oft nicht die Kommunikation, die scheitert, sondern auch die rasante Entwicklung der Pandemie und der damit verbundenen Anpassungen der Regelungen, welche irgendwann eine derart grosse Fülle annehmen, dass sie gar nicht mehr kommunizierbar sind. Der schweizerische Föderalismus erschwert die Informationsvermittlung zusätzlich, besonders dann, wenn jeder Kanton zu jeder Regel noch eine Eigenheit hinzufügt – wohlbegründet, aber oft schwer nachvollziehbar. Die verwirrliche Situation hat auch etwas Gutes: Sie holt uns raus aus der Komfortzone.

Auf das Wesentliche konzentrieren

Firmen mussten in den letzten Monaten lernen, rasch und wirkungsvoll zu kommunizieren. Es war keine Zeit für Hochglanz-Kommunikation und komplizierte Freigaben und Wortgeschwurbel. Information is King! Das ist eine gesunde und gute Entwicklung.

Unternehmen, die sich auf wesentliche Informationen fokussieren und diese rasch und kompetent übermitteln, punkten in der Krise. Jene, die an langwierigen Prozessen festhalten und bei denen Form vor Inhalt kommt, verlieren. Dieses einfache Learning gilt in der Kommunikation gegenüber Mitarbeitenden, Partnern, aber auch gegenüber Lieferanten.

Dialog statt Information

Ein weiteres wichtiges Learning aus der Pandemie-Zeit: Die Dialogkommunikation ist heute überlebensnotwendig. Nur wer seine Kunden direkt anspricht, kann überhaupt noch mithalten. Wer Mail-Adresse, Handy-Kontakt oder Social Media-Kontakt seiner Kunden hat, der kann auch im Lockdown im Kontakt bleiben. Der Wert eines Web-Shops oder einer Online-Bestell-Option hat eine ganz neue, existenzielle Bedeutung erhalten.

Effizienz und Flexibilität

Instrumente oder Prozesse der Kommunikation in Zeiten der Krise differieren nicht grundsätzlich von solchen in ordentlichen Zeiten. Der Unterschied liegt primär in der Geschwindigkeit. Auf neue Rahmenbedingen muss rasch reagiert werden und die Zielgruppen müssen darüber informiert sein, was sich in der Zusammenarbeit ändert. Dies bedeutet in der Konsequenz, dass es hilft, falls Abläufe eingespielt sind. Insbesondere bei Franchiseunternehmen muss klar festgelegt sein, auf welcher Stufe welche Entscheide getroffen werden. Nur so lässt sich rasch und flexibel kommunizieren.

Digital zuerst

Das Nachsehen haben all jene, die sich bislang vor einer guten Online-Präsenz gescheut oder ohne Social Media-Profil unterwegs waren. Wer in der Pandemie diese versucht hat aufzubauen, hat zumindest hier in die Zukunft investiert. Glücklich sind jene, die bereits heute nahtlos Online- und Offline-Präsenz verbinden und mit ihren Kunden persönlich kommunizieren können.

Eine besondere Situation ergibt sich bei Franchiseunternehmen: Teilweise ist hier die Kommunikation schwerfällig. Innen- und Aussenkommunikation muss abgestimmt sein. Dies nimmt oft Tage in Anspruch und braucht viel Planung und Vorlauf. Smarte Franchisenehmer haben sich während der Pandemie nicht bremsen lassen und haben in diesen Zeiten auf eigene Faust z.B. die Videokommunikation eingeführt, Bestellungen per Whatsapp angenommen, per Telegramm News an Kunden abgesetzt, usw. Unternehmer sind erfinderisch und «auf Sendung» gegangen. In normalen Zeiten undenkbar. Heute teilweise ein Muss: Einfach damit Mitarbeiter und Kunden gut informiert sind.

Mut zum Unternehmertum und Klartext

Die aktuelle Krise macht deutlich, wie wichtig die Medien zur Meinungsbildung sind. Es sind nicht die sozialen Medien, welche den Ton angeben. Die klassischen Medien übernehmen eine wichtige Rolle in der Steuerung der öffentlichen Wahrnehmung. 

Führungspersönlichkeiten tendieren leider immer wieder dazu, ihre kommunikativen Entscheide der medialen Resonanz unter zu ordnen. Dies ist gefährlich. Auch in schwierigen Zeiten ist es angezeigt, den gesellschaftlichen Nutzen und die grundlegende Aufgabe eines Unternehmens nicht aus den Augen zu verlieren. Es geht schlussendlich darum, nachhaltig Werte zu schaffen und nicht darum, einfach zu gefallen.

Der Mut zum «Klartext» und die Ausrichtung auf den Nutzen für Kunden, Mitarbeitende und die Gesellschaft wird sich langfristig auszahlen und auf die Reputation einzahlen.

Vier Erkenntnisse für den Erfolg

Aus diesen gemachten Beobachtungen lassen sich vier wesentliche Erkenntnisse ableiten, die während der Pandemie geholfen haben und die auch weitertragen werden:

• Information is King!
• Die Kundenkontakt-Daten sind erfolgsentscheidend
• Online und Offline müssen hybrid sein
• Eine Krise erfordert unternehmerisch-pragmatisches Handeln, auch in der Kommunikation

von MA Dominique Reber & Dr. Matthias D. Knill

Partner bei Hirzel.Neef.Schmid.Konsulenten
Kommunikations- und Wirtschaftsberatung, Zürich, Bern, Genf

Mehr hier www.konsulenten.ch